Por Ángel Puello

La importancia del buen servicio en estos tiempos

En la actualidad, el buen servicio se ha convertido en uno de los valores más preciados en cualquier negocio. No basta con tener un producto atractivo, precios competitivos o instalaciones modernas; lo que verdaderamente marca la diferencia es la forma en que se trata al cliente. En tiempos donde la rapidez, la tecnología y la inmediatez dominan nuestras vidas, lo que más recuerda una persona no es lo que compró, sino cómo la hicieron sentir. Un gesto de cortesía, una sonrisa, una atención oportuna y una verdadera empatía generan fidelidad, confianza y recomendación espontánea. Por eso, hablar del servicio es hablar del corazón de un negocio: la experiencia del cliente.

Un día cargado de contrastes

Quiero compartir una experiencia personal que me dejó reflexionando profundamente. Fue un día largo, de esos en los que uno pasa de negocio en negocio resolviendo distintos asuntos. Desde la mañana hasta la tarde viví episodios que, en vez de facilitar mis diligencias, me llenaron de sorpresa y hasta de indignación.

En una tienda de computadoras, por ejemplo, intentaba hacer preguntas técnicas, pero la empleada estaba más entretenida escuchando música en YouTube a un volumen tan alto que apenas podía oír mis palabras. La falta de atención era evidente y la sensación de indiferencia pesaba más que el propio ruido.

En otra tienda de electrodomésticos, lo que encontré fue aún más desconcertante: varios jóvenes empleados jugaban entre ellos, riendo, empujándose y distrayéndose, mientras los clientes esperábamos atención. Ese ambiente parecía más un recreo que un espacio de trabajo, y lo último que se respiraba allí era profesionalismo.

Más tarde, en un banco, la situación tampoco mejoró. La cajera que me atendió proyectaba un rostro serio, casi hostil. Una clienta que estaba delante de mí se devolvió porque había recibido los recibos mezclados, tanto el original como la copia. La respuesta de la cajera fue todo lo contrario a lo esperado: lejos de pedir disculpas o agradecer la aclaración, respondió con tono pedante: “Usted fue la que se llevó los papelitos sin darse cuenta”. En vez de resolver con amabilidad, reforzó la incomodidad de la clienta.

Y así, uno tras otro, se sumaron episodios que retratan una realidad preocupante: en muchos negocios se ha perdido la esencia del servicio, el respeto y la empatía hacia el cliente.

El oasis en medio del caos: PrintCity

Sin embargo, mi día tuvo un giro inesperado que aún recuerdo con gratitud. Llegué a PrintCity en Naco, y allí encontré todo lo contrario a lo que había vivido. Me recibió una joven con una sonrisa espontánea que iluminaba el lugar. No solo saludaba, sino que preguntaba con verdadero interés cómo podía ayudar. Cada detalle de su atención reflejaba profesionalismo y empatía.

La joven me escuchaba con atención, me hacía preguntas para entender mejor lo que necesitaba y me ofrecía soluciones prácticas. Lo más admirable era su manera de cerrar cada interacción con un “¿En qué más podemos servirle a usted?”. Esa frase, acompañada de una actitud cálida y genuina, transformó mi percepción de lo que debía ser el estándar del servicio.

Tan maravillado quedé, que le pregunté su nombre. Con alegría me dijo: “Génesis”. Y al preguntar por su apellido, me señaló un cartel en la pared que decía: “Génesis Mercado – Empleada del Mes”. En ese instante entendí por qué estaba allí destacada: no solo cumplía con su trabajo, lo engrandecía.

De aquella jornada aprendí algo fundamental: un mal servicio se olvida pronto, pero deja una huella amarga que aleja a los clientes. En cambio, un buen servicio trasciende, se comparte y se convierte en una historia inspiradora. Génesis Mercado no solo me atendió en PrintCity; me recordó que detrás de cada mostrador hay una oportunidad para hacer la diferencia, para dignificar el trabajo y para honrar al cliente que confía en un negocio. En los demás empleados de PrintCity de Naco noté mucha amabilidad hacia los demás clientes.

Si queremos un país y unas empresas más prósperas, debemos empezar por lo básico: tratar a la gente con respeto, calidez y profesionalismo. Porque al final, lo que mueve la economía no son solo las ventas, sino las relaciones humanas que las sostienen.

Que cada negocio entienda que su mayor inversión no está en la tecnología o en la publicidad, sino en capacitar, motivar y reconocer a empleados como Génesis. Ellos son los verdaderos embajadores de una marca, los que hacen que uno regrese y recomiende con entusiasmo.

Ese día de caos terminó con esperanza. Y PrintCity me dejó claro que, aunque falte mucho por mejorar en el servicio en nuestro país, todavía existen lugares y personas que hacen la diferencia. Y esa diferencia, cuando se siembra con pasión y empatía, se convierte en lealtad, confianza y éxito.